Що не так з вашими Фейсбуками та Інстаграмами

17.03.2019

Що не так з вашими Фейсбуками та Інстаграмами

“На пальцях” пояснюю, чому перші особи повинні писати в соцмережі особисто, а сторінки організацій вести не найменш досвідчені, а найбільш досвідчені їхні співробітники.

 

Я купую Вашу продукцію з 2006 року. Практично щодня. Найулюбленіші моделі – такі-то…“, – написав я розлогий коментар до розіграшу від одного з брендів в Інстаграмі. Було це на початку 2019-го. Відверто кажучи, був упевнений, що мій коментар удостоїться чогось більшого, ніж лайк. Адже всі інші учасники були небагатослівними, а про такий тривалий клієнтський досвід написав узагалі я один. Мені здавалося, це варте окремого відзначення. Тим більше, якщо поцікавитись профілем того, хто це написав, і виявити, що подібні люди – з великим досвідом роботи в медіа і широкою мережею контактів, – можуть бути вигідними для подальшої співпраці.

Але дива не сталося. У призначений час smm-ниця бренду рендомно визначила два акаунти-переможці – й потому.

Припускаю, що єдина думка, яка в неї виникла про 2006 рік, звучала приблизно так: “О, я тоді в школу пішла!

Звісно, рендомний принцип розіграшу – універсальний. Але, знову ж таки, якщо не приз, то бодай якийсь сувенір від бренду або хоча б відзначення у сторіз з подякою за тривалу лояльність – чому б і ні?!

Але припускаю, все значно простіше. Людині, яка веде сторінку бренду, доведений мінімальний бюджет і призовий фонд. Наприклад, раз на місяць розігрувати дві упаковки продукту. І мінімальні завдання – щомісяця звітувати про зростання кількості підписників. Про глибину взаємодії з ними навряд чи йдеться.

То навіщо заморочуватись думкою про те, щоб відзначити понадплановим призом якогось там головного редактора, що – о жах! – з 2006 року нашу продукцію купує…

Яка може бути глибина, якщо ця сама людина, імовірно, веде ще 10-15 сторінок? Причому, що цілком можливо, і конкурентам того самого бренду? Від тих – тисяча, від тих – дві… Де і нащо тут “заморочуватись?” – приблизно таке заперечененя готовий почути від 90 відсотків читачів цієї статті, які “в темі”.

І це справді так.

Точніше, не зовсім так. Як мало би бути.

Перед тим, як пояснити свою думку, – другий приклад.

Пишу відомому місцевому політику. Досі ми спілкувалися або особисто, або телефоном. А тут, бачу, – щодня “бомбить” новинами Фейсбук. Як не відкрию стрічку – все він. Добре, думаю, мені так ще простіше – і формулюю своє питання у месенджер.

У відповідь – мовчання. Ні “так”, ні “ні”. Ні навіть стандартного значка у вигляді піднятого пальця, який дехто (а часом і я) ставить у відповідь на повідомлення, на які не знаєш як реагувати.

А питання було цілком конкретне. Але що ж, ні то ні. (Я зрозумів мовчання саме як відмову). Час пройшов.

А на сторінці політика тим часом щодня з’являлись нові пости.

Дивно, думаю. Пише, але не мені. Досі він мене ніколи не ігнорував.

Уже потім я помітив, що пости ці – переважно вітання з релігійними святами…

Як кажуть, Гугл і Вікіпедія вам у поміч, smm-ники-“багатоверстатники”. Здається, я щойно зрозумів, у чому була причина мовчання.

Хлопець чи дівчина, який старанно створював ілюзію активності політика на його сторінці шляхом копіпасту популярних статей Вікіпедії, просто не знав, що саме мені відповісти – живій людині, яка нібито і статус певний має, а з іншого боку, чи доречно з цього приводу турбувати шефа…

Бог з ним, коротше, краще черговий копіпаст зроблю, імовірно подумав він. Мені ж за пости платять, а не за комунікацію в месенджері.

Підозра остаточно підтвердилась, коли при зустрічі політик зізнався мені: “Оце ви недавно питали мене дещо у месенджер – перепрошую, з запізненням дізнався…

Ну-ну:)

Потім пригадав, що не раз надсилав на Фейсбук-сторінки різних організацій пропозиції співпраці – і у відповідь зазвичай отримував або мовчання, або ввічливе “Дуже дякуємо Вам за те, що стежите за нами!

Розумію, що “на тому кінці” просто не знали, що мені відповісти. А турбувати “начальство” – не хотіли або боялись.

Доводилося це робити мені. Шукати особисту сторінку керівника або бодай корпоративний мейл – і писати туди. Відсоток відповідей “по суті” зростав.

А тепер – “сухий залишок”.

  1. Величезна помилка більшості засновників і керівників – у тому, що ведення своїх соцмереж вони доручають не найбільш досвідченим, а найменш досвідченим працівникам. Часто це – дитина когось із співробітників, студент-практикант або просто наймолодший працівник, якого треба чимось зайняти. Часом вони ще й хваляться: “У нас тут мамочка в декреті всі соцмережі  нашій фабриці веде – в житті на виробництві не бувала, зате мороки з нею мінімум, ми і не бачимось ніколи. Сидить собі вдома, клацає…” Мені здається, такі люди перечитались книжок типу “Як працювати дві години на тиждень”, де на обкладинці – бадьорий американець з ноутбуком на пляжі під пальмою. В українських реаліях більшості з нас – рано під пальму. Ще серед рідних ялин неоране поле роботи.
  2. Найкращий піарник для бізнесу – його засновник. Найкращий глашатай політичних меседжів – сам політик. Тому що тільки засновник знає до кінця місію свого бізнесу і розуміє до кінця, яку саме цінність несе ринку. І тільки сам політик, якщо, звісно, він – не лялька в руках залаштункового ляльковода, здатний найбільш адекватно відповісти і прихильникам, і опонентам. Бачачи ситуацію на 360 градусів, а не в межах “брендбука”, який прописали найняті консультанти для найнятих піарників. (І тим, і тим – по суті все одно).

Все це не означає, що “перші особи” повинні все кинути, звільнити армію smm-ників і почати власноруч вести фейсбуки та інстаграми. Але це, переконаний, може призвести мінімум до 5 висновків.

  1. Соцмережі повинен вести не “цап-відбувайло”, а один із найбільш досвідчених працівіників, а решта колег – йому допомагати: досвідом, ідеями, розумінням контексту різних нестандартних ситуацій. Як у хорошій редакції газети колективно обговорюють головну тему чи статтю номера (хтось пригадав, як вирішувались такі проблеми за Союзу, хтось допоміг “прямим” виходом на мера чи нардепа, хтось – придумав влучний заголовок) – так і у пристойній організації резонансні інформаційні приводи для соцмереж можуть і повинні обговорюватись ширше, ніж у голові “спеціально найнятої людини”. Це убезпечить від однотипних постів “5 книжок для натхнення”, “10 фільмів для осінніх вихідних”, “47 мотиваційних цитат”, які заполонили фейсбуки та інстаграми більшості організацій, незалежно від профілю. Просто тому, що на тренінгах “спеціально найнятим людям” розповіли: такі пости дають ширше охоплення за рахунок більшої кількості збережень і репостів. Так-то воно так, але десь власник придбав нову лінію для фарбування продукції, а десь – встановили більш зручні крісла для глядачів. І зовсім навіть непогано, якщо працівники, об’єднані спільною справою, підказуватимуть один одному: слухай, а давай напишемо про те реальне нове і краще, що з’явилось на нашому підприємстві. А не просто побажаємо всім гарних вихідних і веселих пікніків у весняному лісі!

Подібні побажання виглядають особливо кумедно, коли з людьми спілкується той, хто не знає, чим живе цільова аудиторія. Приміром, у неділю вранці мільйони українців ходять до церкви.  І встають – якщо це сільські жителі – о 6 годині ранку. А “спеціально найнята людина” тим часом постить у соцмережі свою власну мрію – фото турботливого кавалера з кавою і круасанами на підносі й текст: “У неділю так добре поніжитись у ліжечку до обіда, а потім подивитись фільм про кохання…

2.Відповідальний за ведення соцмереж повинен мати “доступ до тіла” першої особи організації, щоб оперативно доносити до нього вхідну інформацію і спільно або з мовчазної згоди “шефа” формулювати зворотню реакцію. Для цього як повітря потрібен час на регулярне спілкування – щоб той, хто пише, і той, від чийого імені пишуть, говорили в буквальному значенні слова однією мовою. А “шеф”, у свою чергу, повинен розуміти: фейсбуки – це не витребеньки. Навіть якщо прямих продажів там немає, там є дещо, може, навіть і важливіше – репутація. Яку можна або здобути, або примножити, або втратити.

3.Оцінка роботи smm-ника – це не лише і не стільки кількість підписників, скільки їх залученість, кількісна та якісна: ЩО пишуть на сторінку, НАСКІЛЬКИ ЧАСТО пишуть,  ЯК ОПЕРАТИВНО ми відповідаємо, ЩО САМЕ відповідаємо, НА ЩО вони скаржаться, ЯК реагують, коли ми “розрулюємо” скарги і т.д. А підписати всіх своїх власних “фоловерів” чи “френдів” на сторінку боса – це “прокатить” місяць-другий, але нічого не дасть для реальної залученості.

4.Контролювати таку залученість легше, якщо відповідний фахівець – у вас у буквальному значенні слова “під боком”. Тому аутсорс – це добре, а адмінресурс (виключно в найкращому значенні слова) – надійніше.

5.Будь-яка людина, що претендує на серйозний статус у суспільстві (політик, чиновник, депутат, керівник підприємства, установи, організації) повинен вміти написати власними руками від власного імені бодай декілька речень для соцмереж. Можливо, робити це раз на півроку. Але робити. Елементарно, щоб розуміти, як це відбувається, що там відбувається і за що платяться гроші людям, які займаються відповідною роботою решту часу. Платіжки в банк усі ж власноруч підписують? Ось і тут – нічого складного. Хоча так само відповідально.

Відповідально бодай тому, що сьогодні “помножити на ноль” репутацію організації, фірми чи політика в соцмережах – справа нескладна. Пару проколів, один відвертий ляп – і справу майже зроблено. Знайшлися б лише бажаючі все це “обсмоктати” і відповідним чином подати. А в конкурентному світі за цим діло не стане.

А якщо помножити все це на періодичні зволікання з відповідями клієнтам, які пишуть на корпоративну сторінку…

…То справа майже вирішена.

І що з того, що зволікання – не від злого умислу, а від того, що людина, відповідальна за ведення соцмереж, приміром, пішла у відпустку. А більше ніхто “в ті фейсбуки” не заглядає, бо ж у нас є “спеціально навчені люди”.

Ось тільки клієнти не в курсі, що фейсбук у вас працює з вихідними, як радянська контора.

І вони тим більше не в курсі, що половина їхніх звернень залишається без відповіді просто тому, що молодий і енергійний спеціаліст, який їх читає, всією душею радий би вам допомогти, але просто НЕ МАЄ ВІДПОВІДНИХ ПОВНОВАЖЕНЬ.

А іти до генерального директора з такими дрібницями не прийнято.

І шостий, бонусний, висновок. Корпоративна сторінка організації виглядає особливо органічно (просто “мі-мі-мі”!!!), коли вона пов’язана спільними інформаційними акцентами з особистою сторінкою її першої особи. Взаємні згадування, репости-перепости… Одне підкріплює інше. Особисте – підсилює корпоративне. І є відчуття, що всі роблять спільну справу.

А не так, що на корпоративній – нові фарбувальні лінії та зустріч з інвесторами, а на особистій – лише відео з котами і “Дуже сильне тибетське закляття від 45 недуг”.

…Я умисно згустив фарби, щоб, якщо хтось впізнав схожу ситуацію у власній організації, – мав привід замислитись. Пора щось змінювати.

“Фейсбуки з інстаграмами” – це всерйоз і надовго. Чим далі, тим більше саме соціальні мережі слугуватимуть “точками входу” для комунікації з брендами – політичними, бізнесовими, освітніми. І з людьми, які їх уособлюють.

Тому – вчіться писати самі й частіше контролюйте, що роблять у ваших соцмережах “спеціально навчені люди”. Можливо, прийшов час ще трохи їх підучити. А краще – додати повноважень і відчинити двері власних кабінетів для постійної комунікації з ними.

Не тому, що часу багато. Тому що репутація дорога. І грошей не хочеться втрачати.

Віталій ГОЛУБЄВ,

секретар Національної спілки журналістів України,

викладач кафедри журналістики Національного університету “Острозька академія”,

керівник Школи універсального журналіста,

головний редактор Видавничого дому “ОГО”

Більше порад із ефективної комунікації в соцмережах – у книзі Віталія Голубєва “Ефективність. Книга для тих, хто працює з інформацією”. Замовити книгу

 

, , , , переглядів: 577

Останні новини від OGO.ua


Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *